Záhadná pozice č. 1: Customer Success Manager
Tak si to přeložme –> manažer úspěchu zákazníka. Co si pod tím představit? Vlastně je to docela jednoduché. Když je zákazník úspěšný, pak je i spokojený a nemá tendence odcházet k jinému dodavateli. A přesně toho chce Customer Success Manager (= CSM) docílit.
Proč je důležité udržet si zákazníka
V dnešní době prodáváme software jako službu, kterou zákazník odebírá. Takže nejde jen o jednorázovou investici, ale o průběžné platby. Má to jisté úskalí – zákazník se kdykoli může rozhodnout odběr zrušit. Pokud to udělá hned v začátku spolupráce, může se stát, že náklady vynaložené na získání zákazníka se nám ani nestihnou vrátit. Proto je důležité, aby byl spokojený hned od prvního dne.
Jak se CSM stará o to, aby byl projekt klienta úspěšný
- Zajišťuje, aby měl zákazník pro práci s Kentico všechny potřebné zdroje a aby věděl, jak má postupovat při vývoji svého projektu.
- Propojuje různé týmy a oddělení, aby vše běželo jako po drátkách.
- Pečuje o naše implementační partnery – učí je, jak pracovat s produktem, připravuje best practices a představuje jim naše výukové kurzy a materiály.
- Sleduje vztah mezi našimi partnery a koncovým zákazníkem a pomáhá jim k tomu, aby spolupráce dobře fungovala.
- Chystá průzkumy spokojenosti, sbírá data a předává zpětnou vazbu (nejen) produktovému oddělení. Tím neustále pomáhá zlepšovat produkt, ale také služby.
Střípek z praxe:
Jeden z partnerů z Anglie nebyl spokojený s naším servisem…
Nebýt našeho týmu CSM, ani bychom o tom nevěděli – nikdo si totiž nestěžoval. První signály, že něco skřípe, se nám podařilo zachytit díky průzkumům spokojenosti, které pravidelně chystáme a rozesíláme. Abychom přišli na to, kde je zakopaný pes, začali jsme si s partnerem pravidelně volat.
Důvodem nespokojenosti bylo vzájemné neporozumění
Naši kolegové ze Support týmu byli zmatení, že od vývojářů zkušeného partnera přichází spousta neobvyklých dotazů. Manažeři partnera přitom nevěděli, jaké dotazy k nám chodí a v jakém množství. Tak schválně, jestli dobře tipnete, co se dělo.
Společné hovory ukázaly, že partner přijal několik juniorních vývojářů, kteří si často nevěděli rady a zkrátka potřebovali větší podporu při zaučení.
A řešení? Dohodli jsme se na novém procesu
Juniorní vývojáři partnera teď píšou své dotazy do nového kanálu, kde jim odpovídají jejich zkušenější kolegové. Až když nedovedou vyřešit problém společně, obrátí se na náš Support. Nejenže k nám teď chodí jen relevantní dotazy, které dokážeme profesionálně vyřešit, ale ještě si teď s partnerem lépe rozumíme.
Zajímá vás, jak to u nás chodí, a chcete vědět všechno mezi prvními? Sledujte nás na Facebooku, LinkedIn nebo Instagramu.