Z každého vyřešeného problému mám dobrý pocit

Práce Support Engineera může vypadat v každé firmě jinak. Můžeš mi popsat, jak to chodí v Kentico

Ta pozice je u nás technicky zaměřená. Určitě to není tak, že sedíš a čekáš až ti někdo zavolá nebo odříkáváš připravené scénáře. Problémů, se kterými je potřeba se poprat, je poměrně dost. Nejčastěji se na nás s technickými dotazy obrací vývojáři, kteří s produktem pracují. Někteří třeba něco nepochopili z dokumentace a potřebují poradit. Jiní zase hledají doporučení, jak použít kus kódu. Takové případy jsou pro mě ideální příležitost, abych si to sám vyzkoušel a zjistil, jak na to.

Jak dlouho trvá vyřešit takový požadavek

To je různé. U těch složitějších záležitostí je to v řádu hodin, ale může se to protáhnout na několik dní – to je většinou typ problémů, ke kterým potřebujeme i vývojáře. Každý z nás jich typicky řeší několik zároveň, protože potřebujeme získat všechny informace od zákazníka nebo čekáme na poznatky od developerů. Některé záležitosti se opakují a tam nám pomáhá databáze problémů, které už v minulosti někdo řešil. Podíváš se na historii komunikace, porovnáš situaci a už jsi třeba na dobré cestě. 

Teď jsi se posunul na pozici Kontent Support Specialist. Co se pro tebe změnilo

Ta pozice je specifická v tom, že jsem úplně první ze Supportu, kdo se specializuje výhradně na Kentico Kontent. Ta role je více proaktivní než to bylo u podpory pro Kentico Xperience. Mým úkolem je monitorovat běh aplikací a analyzovat změny nebo odchylky. Zákazníkům to hodně uleví, protože na potenciální problém přijdeme dřív, než jim něco přestane fungovat. Dokážeme je včas upozornit a situaci jim pomůžeme vyřešit. Je to také technicky náročnější, takže musím teď hodně znalostí nabrat. 

Předchází práci v Supportu nějaká příprava

Samozřejmě to není tak, že přijdeš a víš, co máš dělat. To neví nikdo. Než se vůbec začneme zabývat konkrétními požadavky našich zákazníků, je potřeba se důkladně seznámit s produktem. Podívat se, jak to funguje v developerských týmech a postupně si zkoušet proklikat různé scénáře. 

Ze začátku nováčci typicky řeší jednodušší požadavky. Hodně tě posouvá, když vidíš, jak problémy řeší ostatní kolegové a můžeš se jich kdykoliv zeptat.  

Jak dlouho trvá tahle fáze

U každého jinak dlouho. Mám kolegy, kteří se do toho pustili po hlavě a řešili i složité úkoly prakticky ihned. Ale je přirozené, že se každý učí jinou rychlostí, takže to nemáme pevně definované. 

Vím, že ses byl podívat i v naší pobočce v USA. Jezdí tam všichni ze Supportu

Každý, kdo chce.

Proč je podle tebe dobré tam jet

Když jsem chodil do školy, vůbec mě nenapadlo, že bych se někdy mohl jet podívat do Ameriky. Takže jsem vůbec nepřemýšlel, že bych nejel a byl to skvělý zážitek. 

Taky pro mě bylo důležité poznat kolegy z Bedfordu. Jsme spolu v denním kontaktu a komunikace je o moc příjemnější, když jste kamarádi a víš, co od nich čekat. Je to i příležitost sdílet zkušenosti nebo si rovnou vyzkoušet tu samou práci u nich. Fungují jako tým trochu jinak. A třeba narozdíl od nás nemají za sebou developery, kterých by se mohli okamžitě zeptat. 

Proč ses po škole nechtěl stát vývojářem

Necítil jsem se na to. Vystudoval jsem informatiku, ve škole jsem programoval jako všichni ostatní, ale nebyl jsem do toho tolik zapálený, abych tím trávil ještě volný čas. Mohl jsem být vývojář, nicméně mě to tímhle směrem netáhlo a tolik jsem si nevěřil. 

Ale rád se dívám do kódu. Dobře mu rozumím, ačkoliv sám bych to třeba tak dobře nevymyslel. Práce na Supportu je v tomhle krásný průnik, protože dělám to, co mě baví. 

Jak se teď vzděláváš

Teď se třeba učím technologie, které souvisí s naším produktem Kentico Kontent. Ale je to hodně individuální – člověk si může zkoušet pracovat s produktem, pilovat angličtinu, zlepšovat se v programování nebo jít na konferenci. Zdokonalovat se můžeš do nekonečna a záleží na tobě, do čeho se pustíš. 

Co je podle tebe na té práci největší výzva

Pro mě bylo nejtěžší ze začátku setřást stud z té komunikace. Fungujeme převážně na e-mailu, ale může se stát, že zavolá někdo se špatným přízvukem a ty mu vůbec nerozumíš. Ukočírovat takovou situaci bylo pro mě těžké, ale dá se to naučit a časem se to lepší. 

Jak třeba takovou situaci řešíš

Důležité je zachovat klid a přiznat, že nerozumíš. Zastavit ho a poprosit, zda je možné tu komunikaci přesměrovat do e-mailu, abychom mu mohli pomoct. Každý to má jinak, někomu tohle nedělá problém a zase třeba tápe v technických věcech. 

Co tě naopak nejvíc baví

Baví mě řešit technické problémy a mám dobrý pocit, že se podaří vyřešit něco, co zákazníka reálně trápí. Je to taková pozitivní stopa, kterou za sebou zanechávám. 

Také by vás bavilo komunikovat se zákazníky a řešit technické problémy? V našem Support týmu zrovna hledáme posilu.